EMPRESAS E SERVIÇOS

À medida que as maiores economias do mundo foram amadurecendo, as empresas tornaram-se predominantemente focadas em serviços. Ainda assim, a maior parte das ferramentas e técnicas de management que os gestores dessa indústria utilizam foi criada para lidar com os desafios das empresas que fornecem produtos. Seriam tais ferramentas adequadas para o cliente de serviços?

Novas ferramentas são necessárias. Quando um segmento lança um produto no mercado, independentemente de ele ser uma commodity ou um produto tecnológico de ponta, a empresa precisa fazer o produto “acontecer” e também alocar uma força de trabalho capaz de produzi-lo por um preço atrativo.

Quantidades imensas de pesquisas acadêmicas e de mercado já foram realizadas para resolver tais desafios. Mas, no que se refere à prestação de serviços, algo mais precisa ser feito: o management dos clientes, que não são apenas simples clientes do serviço, mas também essenciais para sua produção. E porque o envolvimento dos clientes na produção pode causar muitos impactos nos custos, as empresas de serviços precisam também desenvolver formas criativas de bancar suas vantagens competitivas.

Quaisquer destes quatro elementos podem levar o negócio à ruína:

- o mecanismo de oferta do serviço;
- o suporte financeiro do serviço;
- o sistema de gerenciamento do funcionário;
- o sistema de gerenciamento do cliente.

Isso é amplamente demonstrado por análises de empresas de serviços que enfrentaram grandes batalhas para sobreviver ao longo da última década. O que é claro, no entanto, é que não há o jeito certo de combinar tais elementos. A formatação apropriada de qualquer um deles depende necessariamente dos outros três. Quando olhamos para uma empresa de serviços que prosperou, como a Wal-Mart, percebemos que é a integração eficiente dos elementos que se destaca, em vez da eficiência isolada de cada um.

À proporção que as empresas de serviços inovam, são bem-sucedidas e são estudadas, as respostas para questionamentos dessa natureza vão se tornando mais claras. O que fica sugerido aqui é que muito do que determina a saúde de um produto - como ele é oferecido e como os colaboradores são gerenciados - é tão indispensável para a indústria de serviços quanto os papéis que os clientes desempenham nela, esses sim, diferentes.

Fonte: www.hsm.com.br